Convertir o no convertir

Muy buen día... ¿Cómo estás? En las últimas semanas estuve haciendo varias pruebas de usabilidad en un producto interno que estamos desarrollando con el equipo de Snoop Consulting. Hoy me gustaría contarte mi experiencia y como impactaron las pruebas en la priorización de las tareas de diseño.

Antes que nada te presento el producto, se llama eDward y es un asistente para que no tengas que completar horribles y largos formularios.

Lindo ¿No?

Trabajamos muy duro con el equipo para simplificar al máximo los formularios que se utilizan en el área de Calidad de esta empresa. Con el tiempo logramos crear una interfaz muy amigable con estandares de google que permiten al usuario aprender más rápido a usarla.

Venía pisteando como un campeón hasta que...

Arrancamos muy bien los test de usabilidad pero pronto los usuarios encontraron problemas en la interfaz que nosotros, a pesar de los test funcionales y de usar la app, no habíamos notado. 

Si si... ya sé... deberíamos haberlos visto pero siempre nos topabamos con un inconveniente más grande, por lo que terminabamos pateando para mas adelante arreglar los detalles de interfaz.

La primera ronda nos ayudó a enfocarnos en problemas de inconsistencia que tenía la interfaz y que muchos usuarios notaron.
Por ejemplo que los botones de "siguiente" y "atrás" se veían distintos en cada paso del proceso que guiaba al usuario a cargar el formulario.

Pero lo peor aún no llegaba...

El big boss de los problems.

El peor de los problemas que tuvimos fue el feedback. La aplicación no siempre daba feedback de que el proceso de carga estaba completado.

Grabamos comentarios como:

"¿Ya está?"

"Y... Ahora... ¿Qué tengo que hacer?"

Y la peor de todas...

"La app esta buenisima pero no sé si terminé"

Consideramos que fue la peor porque se sintió como cuando tu amigo viene re emocionado a presentarte alguien y cuando le preguntas si está bueno/a te contesta...

"...Mmm... ¡Es re copada/o!"

Ahora que sabes como nos sentimos...

Hablemos de números

Las pruebas de usabilidad fueron iterativas y probamos varias veces con usuarios.

En la última prueba, 4 de cada 5 usuarios expresaba su disconformidad con el feedback de la aplicación o se quedaban mirando la pantalla esperando que eDward diga algo que les de un indicio de lo que tenían que hacer.

La aplicación tiene 7 flujos posibles. Cada usuario eligió uno distinto y en solo uno de los elegidos hubo un mensaje de finalización. El resto no le avisaban al usuario cuando el proceso acababa.

Conversión y gravedad del asunto

La aplicación recibió 100% de conversión porque los usuarios conocen el viejo sistema de carga y porque la interfaz cambia al presionar el botón "Finalizar".
La gravedad de este problema es grande porque desorienta tanto a las personas que, al finalizar el proceso, dudan de cómo regresar al home principal de la aplicación para realizar una segunda carga.

Los seres humanos nos manejamos constantemente con feedback. Es la retroalimentacion la que nos ayuda constantemente en la toma de decisiones. Algunas vez te preguntaste ¿Por qué los buenos videojuegos tienen tanto éxito? Porque tienen un muy buen feedback. Los jugadores siempre saben lo que está pasando, lo que puede llegar a venir o cuando algo está por terminar. Incluso cuando son premiados y su cerebro se llena de dopamina, están recibiendo feedback del último logro.

Google y iOS tienen un montón de componentes para dar feedback así que no hay excusas para que el usuario no se entere de lo que está pasando.

Una vez que tuvimos la información de los test de usabilidad analizada fue muy simple darle prioridad al diseño de interfaz. Los problemas de UI que fueron encontrados por más usuarios y que no les permitían saber con claridad si habían convertido o no, fueron los primeros que tomamos. Le siguieron los problemas que fueron encontrado por varios usuarios pero no perjudicaban la conversión.

Conclushon

Si no sabes como involucrar a los usuarios en la priorización del diseño, empeza por pruebas de usabilidad que te den información cuantitativa. La primer métrica que tenes que tener en cuenta es la conversión de la tarea que preparaste para el test. Después presta atención a los problemas de UI que los usuarios encuentran, cuántos usuarios se topan con este inconveniente y si les perjudica la conversión de la tarea. Una vez que tengas los números, el camino hacia la luz de la usabilidad va a estar marcado para vos y el producto.

Ante cualquier duda que tengas, buscá a cualquier usuario y hacele que pruebe la app, no hace falta mucha preparación para este tipo de tests. Existen los "test de guerrilla" que suelen ser una forma rápida de conocer como los usuarios usan tu producto y no requiere salas preparadas, preselección de usuarios ni tareas escritas formalmente. Solo necesitas predisposición y un Starbucks cercano con gente dispuesta ayudar. 

...Espero que les haya gustado

Pero para para... no te vayas...

Lamento no haber podido subir con más frecuencia en el último mes pero espero poder subir al menos un texto por semana a partir de hoy.

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Chao!