El detrás de la magia (Lo que no se ve del diseño UX)

¡Buenas! Este es mi segundo post y como no me tomé el tiempo en mi primer entrada, quiero contarte de qué va este blog. Tenes que saber que vas a encontrar en este espacio para que puedas tomar la decisión de seguir leyendome cada semana o decir "este pibe no sabe ni papa, mejor me miro un tutorial en you tube"

Voy hablar de Experiencia de Usuario. ¿Cómo lo voy hacer? Te voy a contar mis experiencias en el ámbito profesional pero lo voy hacer como si fuera un cuento ¿Por qué? Hace un tiempo leí que la mejor manera de entender algo complejo es cuando te lo cuentan como un cuento o una historia. Como quiero que aprendas sobre la esencia de la experiencia de usuario y la usabilidad de todo lo que nos rodea, y sé que no es un tema fácil, te voy a contar un cuento de UX todas las semanas. Además quiero que te lleves mis aciertos y mis fracasos para que puedas tener una guía UX a mano. Vivimos en un mundo tecnológico así que muchas experiencias de uso van a tener que ver con tecnología pero no todas las historias van hablar aplicaciones para celulares y computadoras.

Por ejemplo hoy, si bien el objeto de uso va a ser una aplicación para tablets, la historia central va a tratar sobre el proceso creativo que hacemos con el equipo de UX para que un producto sea fácil de usar. Si conoces de Design Thinking y Lean UX te va a sonar mucha de las cosas que mencione.

Y salimos a primera

Un buen día de agosto estaba trabajando en el prototipo de una aplicación para celulares. Quería hacer usabilidad, conocer a distintos usuarios y crear soluciones para sus vidas pero esos proyectos no llegaban. La situación era global, toooodo el equipo actual de UX tenía abstinencia de usuarios. Un día vino uno de los directores de la empresa diciendo:

-“Chicos, ¡tenemos trabajo de UX para ustedes”!

¡Te imaginarás nuestra felicidad! Yo ya había empezado hacer test de usabilidad a escondidas para calmar la ansiedad y falta de usabilidad en mi vida. Desde las sombras me juntaba con compañeros de trabajo que se ajustaban al perfil de usuario y probaba mis diseños pero ¡shhh! no digas nada porque las pruebas de usabilidad no estaban estimadas en este proyecto. Acá va la primer regla de oro.

“Nunca pidas permiso para hacer test de usabilidad”

Acordate que los usuarios son nuestro norte y si no testeamos nuestro diseño con ellos en iteraciones cortas, vamos a terminar naufragando.

Volviendo a nuestra historia principal, resulta que Apholos estaba necesitando de especialistas para diseñar una aplicación para tablets que cotice sus productos en tiempo real. Creo que no lo pensamos dos veces, fue “Si a todo”.

Te estarás preguntando ¿Quién rayos es Apholos? Y está bien que te lo preguntes, no tenes porque saberlo. Apholos es una empresa familiar muy grosa, es diseñadora y fabricadora de moldes metálicos personalizados. ¿Qué hacen con estos moldes? Los detalles en metal que tiene toda tu ropa. Desde botones hasta accesorios y presillas. Ah pero pará, no se limitan al mundo de la moda, su negocio llega también a botellas de vinos nacionales e importadas donde las etiquetas metálicas autoadhesivas también son hechas por ellos. O sea, son grosos en serio, es más… te reto a que observes lo que tenes puesto y en el contrafrente de algún botón o tiracierre vas a leer “Apholos”.

En fin, nos preparamos, organizamos todo, le pusimos cien pe’ a la SUBE y salimos a entrevistar a nuestros futuros usuarios. En ese momento en nuestra cabeza estaba la idea de entrevistar a vendedores y diseñadores de Apholos así que eso hicimos.
¿Cómo empezamos?

Tratando de entender el flujo de trabajo y buscando los cuello de botellas en el proceso actual que involucraba a vendedores y diseñadores. Ideamos tres hipótesis que en la reunión de ese mismo día con el genrente comercial de Apholos, validamos. Al final del día ya teníamos una idea de por donde empezar.

Seguido de esa reunión fuimos a visitar a los diseñadores en las oficinas de Apholos. Ahí entrevistamos a la Diseñadora lider del área y nos contó muchisimas cosas que plasmamos en esta sesión de interpretación.

Foto de Sesión de interpretación sin terminar.

Además de conversar y entrevistar a la head Designer de Apholos nos dio un pequeño paseo por la oficina y nos mostró que pasaba con todos los pedidos de recotización de productos que eran enviados constantemente al área de diseño.

Si si... eran archivados. Estos pedidos de recotización llegaban con una pequeña descripción de lo que quería el cliente, los chicos de diseño creaban piezas en 2D y 3D de los productos y eran enviadas por mail a cada vendedor para que se la presentaran a los clientes y si ellos aprobaban ese diseño, todo seguía su curso hasta matricería.

Luego entrevistamos a los vendedores de CABA y de USA. Esta entrevista también fue muy jugosa porque nos dieron material que nos ayudó a continuar con la sesión de interpretación que les mostré unos renglones más arriba.

Para el final de la entrevista ya sabíamos que necesitaban una aplicación. Estaba más que cantado.
¿Qué pasó después?

Nos dimos cuenta que el universo Apholos era mucho más grande que estos dos grupos de usuarios. Decidimos ampliar horizontes y seguimos entrevistando al personal de Costos, representantes de Matricería, programadores internos, a la gente del área de Calidad, a las chicas de Branding y hasta llegamos a entrevistar a los gerentes de compras y diseñadores de las marcas de ropa que le compran a Apholos. Con algunos usuarios mantuvimos el contacto para seguir haciéndoles preguntas vía mail. Te imaginarás que terminamos con la cabeza colapsada de información y la memoria del celu llena de fotos y audios pero no nos importó, era nuestro primer proyecto y estábamos muy motivados.

Muchos post its y horas de escuchas después, terminamos con una idea muy acertada de lo que necesitaban. Basandonos en esta increíble historia de usuario que dibujé y el flujo de los procesos que creamos con la Head UX pudimos reunirnos con ellos para contarles Qué debería hacer la aplicación.

Primera parte de la historia del usuario que ilustré.

Segunda parte de la historia de usuario. (PD: Usé chinos para representar la eficiencia de la app por dentro)

Diagrama de proceso que creamos con la Head UX.

¿Qué le ofrecimos? Hacerle un cotizador interactivo, que pueda cotizar en el momento cualquier producto. Ah pero pará, ahora viene la mejor parte. La app va a cotizar los productos finales (Con color, tamaño, terminación, marca y tipo de metal) colocados ya en la prenda que el cliente quiera. Es decir, van a poder sacarle una foto a la prenda del cliente, elegir el botón estándar, modificarlo a gusto dentro de las posibilidades existentes, arrastrarlo hasta la prenda, presentarlo en cualquier parte de ella y al final cotizar ese y todos los botones que caigan sobre la prenda. Con esta solución, tan solo en las primeras visitas el cliente va a poder saber cómo se verá el producto que tiene pensado introducir en su indumentaria y cuánto le costará. Se disminuye la incertidumbre del comprador sobre “Cómo quedará en la prenda”, se concretan ventas más rápidos, el personal de costo no estará a las corridas recotizando cosas ya cotizadas, los diseñadores no van a tener tanto volumen de trabajo atrasado provocado por las dudas del cliente y lo mejor de todo, aumenta el promedio de ventas.

Sí sí, lo sé. Es una gran idea (Modestia a parte). 

El detrás de la magia.

Este tipo de ideas innovadoras y creativas surgen de investigar y analizar iterativamente la información que relevamos. Es muy importante la iteración en este proceso y es importante reunirte seguido con tu equipo de UX. En estas reuniones vas a proponer soluciones de diseño, encontrar problemas y mejoras. Vas a prototipar, juntarte con tu equipo de nuevo, iterar y volver a repetir esto hasta pulir el diseño.

¡Tranquilo! No voy a dejar que te vayas con esto solo. Ahora te voy a contar qué fue lo que hicimos durante todo el proceso que te acabo de describir para que te vayas familiarizando con las técnicas. Te hago un breve resumen de lo que te acabo de contar.

Primero se habló con los gerentes de Apholos y armamos una lista muy grande de intereses, necesidades y problemas. Todas esta lista estaba resumida en la primer foto que te mostré donde también surgieron las primeras hipótesis.

¿...Y luego? Luego arrancamos con una tanda de entrevistas furiosas. Entrevistamos durante una hora a la diseñadora y a los vendedores de clientes de CABA. Ese día lo terminamos con media hora de entrevista al vendedor que trabaja en Estados Unidos. Tengo que admitir que nos quedó la cabeza quemada de tanta información y si trabajas en esto, te va a pasar seguido pero no te preocupes. Esta saturación se calman con un poco de entrenamiento, salir a correr o internarse a ver 3 capítulos al hilo de House of Card en Netflix.

Después Hicimos la sesión de interpretación que te mencioné antes donde íbamos escuchando los audios y segmentando la información. ¿Cómo la segmentamos? Primero identificamos variables de comportamientos, es decir motivaciones, aptitudes (como pensaba el usuario), actitudes (como actuaba el usuario) y habilidades que ellos tenían y ayudaban a realizar su trabajo. Después identificamos los objetivos de estos personajes, nos centramos en tres tipos de objetivos: Objetivos de experiencia, Objetivos concretos y objetivos de vida. Finalmente seguimos el viaje del usuario y sus actividades. Durante este viaje, lo que nos interesaba era saber actividades visibles, actividades no visibles y las emociones que sintieron al realizarlas. Esto fue muuuuuy largo pero estuvo buenísimo porque fue acá donde encontramos las relaciones entre todos los personajes, donde se nos empezaron a ocurrir ideas de diseño para empezar a prototipar y empezar a probar entre nosotros.

Al barro de nuevo…

Después de la primer sesión de interpretación salimos a las calle con los vendedores a relevar información de sus clientes. Salimos con ellos y tomamos notas de lo que hablaban entre los diseñadores, los gerentes de compras de marcas como Wanama y Paula Cahen Danvers y los vendedores de Apholos. Durante el proceso de venta tratábamos de no intervenir para que sea lo más natural posible pero admito que a veces era inevitable. Estás ahí, te miran y tratan de integrarte en la conversación. Juro que intenté ser un ninja pero no me salió.

Volvimos a la empresa. Sesión de interpretación va, sesión de interpretación viene y el resultado fue este gran mapa.

Parece un gran lio de post its pero no. Aun que no se note, es un gran mapa de afinidad que creamos a partir de todas las entrevistas.

Hablo inglés, español y prototipado.

El prototipo empezó en ese momento post reunión. En realidad no, detallamos un poco más la lista de las características que eran de vida o muerte que estén en la primera versión y después si, prototipos MODO ON. Esta etapa fue primordial para que el arquitecto de software nos entienda y pueda aportar sus ideas. El prototipado es el lenguaje común. Si trabajas en esto, ya sabes de qué hablo y si estás recién empezando, tenelo muy en cuenta porque te vas ahorrar muchas palabras. En esta etapa no te olvides de iterar. Dibujá una pantalla, probala con el equipo, con tu compañero de al lado y si podes con el cliente, borrá, corregí, rompé, empezá de nuevo, EQUIVOCATE y volvé a dibujar. Prototipando en papel vas a pulir todas las imperfecciones grosas que puede llegar a tener la aplicación y le vas ahorrar muchas horas de programación a los desarrolladores sin mencionar la cantidad de problemas que te evitas a futuro.

Uno de los prototipos que le entegamos al arquitecto de software.

Otro ejemplo de los prototipos que le entregamos al arquitecto de software.

A partir de acá la información es confidencial… nah mentira! Hasta acá llegamos. Después vino la etapa de estimación donde el arquitecto de software calculó como se puede llegar a resolver todas estas cosas raras que se nos ocurrieron y cuanto tiempo puede tardar. Finalmente empezamos a hacer mockups del último prototipo corregido por el equipo y los dejamos listos para entregarselos a los gerentes de Apholos y nos preparamos para varias iteraciones probando todos los diseños en papel. Y acá es donde los prototipos que te mataste corrigiendo empiezan a rendir frutos. No vas a tener dudas ni vos ni tus compañeros de equipo al hacer el diseño final porque las mejores ideas ya van a estar dibujadas.

Hay una razón para que te quiera contar esta experiencia. Quiero que esta historia te sirva de guía para llevar a cabo tu proyecto UX. Espero que te haya servido y si tenes dudas… MEJOR. Porque acá voy a estar para ayudarte a resolverlas. Quiero inspirarte y darte herramientas para que puedas hacer UX siendo programador, project manajer, carpintero o lo que sea. La experiencia de usuario está acá, llegó para quedarse y la podemos aplicar todos. Empresas como Google, Facebook y MercadoLibre ya lo están utilizando y titanes como Apple ya lo usaban en los ‘90. Aprendé UX y vas a poder llevar tus productos a un nivel superior sin gastar nada más que espacio de tu memoria en el celu y papel para prototipar… ah y post it… ¡muchos post its!

Saludos!

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