¡Buenas! ¿Cómo estás? Hace unos meses estaba bajando el ascensor para irme del trabajo a casa y me encontré con un compañero programador. Fuimos hablando hasta la salida del edificio y me preguntó que estaba estudiando. Saqué pecho y con mucho orgullo le dije:
“Estoy estudiando para analista en usabilidad y accesibilidad web.”
A lo que me contestó.
“Ah sisi… estás estudiando para diseñar las interfaces de las aplicaciones Mobiles.”
Lejos de enojarme o ponerme mal, me preocupé. Así que como ganas de investigar nunca me faltan, me puse en campaña, armé un formulario corto y se los mandé a todos los programadores e ingenieros de la empresa donde trabajo. Mi objetivo era saber cómo mis pares veían la experiencia de usuario y que valor creían que tenía esta disciplina para su trabajo.
Salieron datos interesantes. De 37 respuestas el 60% creían que UX era una disciplina solo para diseñadores gráficos y maquetadores. El 40% pensaba que solo diseñamos pantallas y si bien todos conocían los términos usabilidad, empatía y usuarios, el 30% no sabría explicar cómo se relacionan con el UX.
Como creo que para que el trabajo en equipo sea genial, dinámico y evolutivo debemos entender y respetar el trabajo del otro. Por eso decidí preparar una capacitación para todos ellos y contarles qué es la experiencia de usuario, cómo la aplico y porqué es tan importante que todos sepamos aplicarlas. Esto fue lo que les conté.
¿Qué es la Experiencia de usuario?
Esta pregunta la voy a contestar en dos partes.
Por un lado tenes que saber que tus usuarios son personas. Olvidate de la palabra usuario. Son personas de carne y hueso. La experiencia de usuario viene a prestarle atención a todo lo que gira entorno a las personas. El contexto donde viven, sus gustos y sobre todo sus necesidades. ¿Qué más sabemos de las personas? Que cometen errores, son humanos y se equivocan. Ellos no son estúpidos y en experiencia de usuario lo sabemos, entonces tratamos de entender porque el usuario hace lo que hace y reacciona como reacciona.
El resonador magnético en el Garrahan es un claro ejemplo de personas que entendieron a otras personas.
Después de mucho tiempo de observar lo traumático que era para los chicos meterse en el resonador y permanecer ahí durante 15 o 20 minutos y además lo estresante que era para los padres llevarlos a hacerse estos estudios. A la gente del Garahan se le ocurrió adaptar el resonador y toda la sala de resonancia. ¿Qué lograron con esto? Los chicos ya no van al médico. A los chicos se les da un mapa y tiene que ayudar a un extraterrestre a encontrar su nave espacial (Que es el resonador), en todo el camino ellos deben pasar por una mina abandonada, atravesar una cascada y una ciudad perdida en la jungla. Hasta que llegan a la nave espacial y entran. De esta manera los nenes no van al doctor ni van hacerse una resonancia. Ellos simplemente van a ser parte de una historia que no tiene nada que ver con ir al médico. Esto también les mejora la experiencia a los padres ya que les quita el estrés que les generaba llevar al doctor a los chicos. ESTO ES UN EJEMPLO PERFECTO DE EXPERIENCIA DE USUARIO.
Se observó al usuario en su contexto, se lo entendió y se generó una solución.
Como se puede ver la experiencia de usuario se aplica en todos lados. No tiene que haber una pantalla o una interfaz web para aplicarla.
Por otro lado, para entender qué es la experiencia de usuario tenes que entender cómo está compuesta. Dentro de la experiencia de usuario podes encontrar profesionales de las ramas más variadas. El ejemplo del paraguas muestra fácilmente cómo está integrada. Esto es importante porque quiero refutar la idea de que “Solo los diseñadores Gráficos hacen UX” y que todos podemos “hacer UX” Independientemente de la rama que vengamos.
Si, el paraguas está en inglés pero no te preocupes, yo te lo explico. En el paraguas podes ver el diseño visual que es una rama que efectivamente tiene gente del área de diseño gráfico. En arquitectura de la información tenemos profesionales de ingeniería y de arquitectura de software, en diseño de interacción hay diseñadores web, maquetadores y programadores, en usabilidad e investigación del usuario hay psicólogos, antropólogos y sociólogos. Por último tenemos a los profesionales de estrategia de contenido donde podemos encontrar gente de publicidad, marketing, periodismo y bloggeros. Si un equipo de UX logra tener integrantes de todas estas especialidades, vamos a tener puntos de vistas distintos a un misma solución. Estas distintas miradas van a enriquecer a nuestro producto y le van a subir la calidad un 100%.
La pregunta que te debes estar haciendo ahora es…
¿Cómo hago Experiencia de Usuario?
...y si no te la estabas haciendo no importa, igual te cuento un poco sobre esto.
Empatizando. La empatía es la clave de la experiencia de usuario. Teniendo empatía podes lograr tener la perspectiva que tienen las personas de su propio mundo. En UX Intentamos entender la realidad de cada persona y de cada grupo de personas. En otras palabras, Nos ponemos en sus zapatos.
Para entender mejor lo que hacemos, me gustaría mostrarte este video. Se hizo viral hace un tiempo y seguro que lo conoces pero explica perfectamente la empatía.
No sé si habías visto el video pero acá se explica muy bien lo que significa ponerse en el lugar del otro, ponerse en el contexto y entender cómo y porqué la otra persona lo ve de la manera en que lo ve. Nunca vamos a lograr ponernos 100% en el lugar del otro porque no somos personas que ven un producto y piensan en usarlo solamente. Nosotros tenemos el entrenamiento para ver un producto y encontrar los detalles que lo hacen perfecto o imperfecto.
Está claro que hay que empatizar con las personas. ¡Perfecto! Hay que saber diferenciar entre lo que los usuarios quieren y lo que los usuarios necesitan. Henry Ford entendía muy bien esta diferencia y fue él el que dijo:
“Si le hubiera preguntado a las personas lo que querían, me hubieran dicho “Caballos más rápidos”.
Es por esto que existen los modelos mentales. Estos modelos nacen de las experiencias previas que vivieron las personas y están guardadas en su inconsciente.
Es importante empatizar, conocer su contexto actual y conocer algunas experiencias previas que nos digan por qué piensa lo que piensa. Ahora ¿Cómo logras que los usuarios se abran y te cuenten estas cosas? Empatizando con ellos, tomándote el tiempo para escucharlos y observarlos en su contexto natural.
Antes de cambiar de tema quiero contestar una pregunta más. ¿En qué momento del proceso software se incluye UX? En la encuesta que hice antes de realizar esta charla el 40% dijo que involucrarían UX durante el proyecto justo cuando necesiten diseñar pantallas.
La respuesta es AL PRINCIPIO DE TODO PROCESO. ¿Por qué? Porque conociendo a la persona que va a estar enfrente de nuestro producto, la gente que tenga que construirlo se va ahorrar muchísimos dolores de cabeza y el usuario va a estar más satisfecho a fin de cuentas. ¿Alguno de ustedes le gusta descargarse una app al celu y que no funcione como esperan que funcione? Bueno, al resto de las personas tampoco. Y este comportamiento pasa en la vida misma porque el que va a comprar un andador para su bebé, no quiere que se rompa y que su hijo salga lastimado y el que compra una silla para poner en su comedor no quiere que los clavos sobresalgan y le rompa los pantalones.
Bien. Por suerte hubo un hombre que aprendió todo esto y escribió una receta. Se llama Jacob Nielsen y es un groso de la usabilidad. Sus 10 heurísticas ejemplifican que cosas tienen que tener en cuenta a la hora de desarrollar un producto. Son ejemplos que ayudan y maximizan la experiencia de los usuarios en todo lo que creemos. Cada explicación va ir acompañada con imágenes de Google porque si hay una empresa que piensan en sus usuarios, esa es Google.
10 heurísticas de Nielsen
Visibilidad del Estado del Sistema
Haganle saber a las personas donde están paradas en sus aplicaciones. El sistema tiene que advertirle en todo momento qué está pasando. Esto ayuda a calmar la ansiedad y a disminuir errores.
Relación entre el sistema y el mundo real.
Lleven ejemplos de la vida real a las interfaces de las aplicaciones. Haciendo esto te aseguras que ya su interfaz esté dentro del modelo mental de las personas. Ejemplos claros son las aplicaciones de Google.
Control y Libertad del usuario
Hacé sentir a las personas en control de las situaciones que les planteaste en la aplicación. No tomes decisiones por los usuarios, dales la opción de que tomen sus propias decisiones.
Consistencias y Estándares
Se consistente, si haces un menú para la home, respetalo a lo largo de toda la aplicación. No cargues la memoria de las personas con cosas que creas re copadas e innovadoras. No hace falta que te pongamos hiper creativos en tooooodas las vistas de tu aplicación.
Prevención de Errores
Ayudá a los usuarios previniendo donde sabes que se pueden equivocar. Pensá que son personas y que se pueden equivocar y que pueden no entender algunas cosas que hagas. Creá la manera de salir de ciertos errores que son inevitables.
Reconocimiento antes que recuerdo
No cargues la memoria de los usuarios. No lo hagas tener que recordar cada vista de nuestra app. Hacé las cosas intuitivas, que no tengan que pensar.
Flexibilidad y Eficiencia de Uso
Si sabes que nuestra app va a perdurar en el tiempo creá accesos directos y formas de hacer las mismas cosas pero más rápido. Pensá también en que tu aplicación puede llegar a caer en las manos de personas que quieren las soluciones rápidas.
Estética y Diseño Minimalista
La información que decidas poner en las vistas procurá que sea justa y necesaria. La frase “Menos es más” es una realidad y mejora notablemente la experiencia de usuario.
Ayudar a los usuarios a reconocer
Ayudá a los usuarios a reconocer los errores, que sean claros.
Ayuda y Documentación
Nuestra aplicación siempre tiene que tener ayuda y tiene que estar fácilmente accesible.
¿Por qué es importante que lo sepas aplicar?
Simplemente pensá en la persona que hay detrás de tu producto, en su contexto, tratá de ponerte en su lugar, empatizá con ellos para ver que quieren y diferencialo de lo que necesitan. Conocé cómo piensan esas personas que queres que usen tus productos, entendé los modelos mentales y por favor, hace todo esto al principio. Porque una buena experiencia de Usuario hace a un usuario feliz y te puedo asegurar que no hay nada más gratificante que un usuario contento y enamorado con tu trabajo.
¡Muchas gracias!
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