Quiero hacer una confesión. Hasta antes de dedicarme de lleno a la experiencia de usuario no creía en los resultados cuantitativos de una medición. Si me preguntabas como medías la satisfacción de los usuarios, te hubiese contestado que observando su cara de felicidad u horror al utilizar mi producto.
Claramente cuando pensaba esto no entendía ni papas sobre como hacer UX.
Claramente cuando pensaba esto no entendía ni papas sobre como hacer UX.
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La bola en la ingle es la bola en la ingle
¡Ojo! no dejo de pensar en que la experiencia también se mide cualitativamente. La satisfacción de los usuarios directamente expresado de sus bocas es sumamente poderosa pero los números son los que nos van a permitir tomar decisiones que beneficien el retorno de la inversión y una experiencia de usuario agradable.Midiendo UX como al brownie
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No sé si vos serás de cocinar. Te cuento que yo sí y disfruto mucho de hacerlo aunque últimamente no lo haga tan a menudo. Te cocino vegetales, amaso pizzas, te hago unas ensaladas exquisitas y las hamburguesas... ¡oh dios! QUÉ HAMBURGUESAS! (modestia a parte) Pero una vez decidí dejar los platos de gourmet de lado para meterle duro a la repostería, mi desafío fue un brownie. Hice todos los pasos de la receta y lo dejé el tiempo que me decían en internet peeeeeeero yo, amante del bizcochuelo, cometí el error de agarrar un cuchillo y clavárselo en el medio del brownie para saber si estaba hecho. Lo hice a los 20 minutos, a los 25 y finalmente a los 35 pero siempre salía húmedo. Si sos de cocinar bizcochuelo o al menos viste a tu vieja hacerlo sabrás que para evaluar si está cocinado, lo pinchas en el medio y te fijas si sale húmedo o no, de salir seco, andá poniendo la pava porque está hecho. Cuestión que con el brownie eso no se hace porque este debe estar húmedo en el centro.
¿Por qué te cuento esto? Porque medir es la clave de saber si el bizcochuelo está hecho, medir te ayuda a saber si el brownie lo tenes que sacar del horno y medir te ayuda a saber si la experiencia que diseñaste está funcionando.
En el caso del bizcochuelo lo que nos indica si está hecho o no es la humedad en la punta del cuchillo. En UX nuestro indicador más importante es la conversión, es decir si nuestros usuarios lograron realizar la tarea o no. En el caso del brownie, el tiempo juega el mismo papel que el cuchillo en el bizcochuelo. Sabes que el brownie está porque a temperatura media y en 20 minutos los bordes se empiezan a quemar. En UX esto no es muy distinto ya que el tiempo es importante para saber si la experiencia es optima. Por esto se mide el tiempo en el que el usuario tarda en realizar la tarea, el tiempo que demora en hacer click en el call to action y hasta el promedio del tiempo de todos los usuarios.
A tener en cuenta:
Para poder medir la conversión tenes que tener muy en claro el objetivo que tu cliente quiere cumplir. Además tenes que tener las medidas que te indiquen como está siendo usado el producto o el servicio hoy porque de lo contrario no vas a tener con que contrastar los datos obtenidos de tu investigación.
Para poder medir el tiempo, tenes que tener muy en claro desde dónde vas a empezar a contar, cuándo vas a dejar de hacerlo y que otros tiempos vas a tener en cuenta. Por ejemplo en el último test de usabilidad que hice empecé a medir el tiempo desde que el usuario tocó por primera vez la pantalla hasta que tocó el botón "finalizar". También me interesaba medir cuanto tiempo el usuario demoraba en cargar cada sección del formulario por lo que cada tab en los botones "Siguientes" marcaban un stop en el tiempo.
Otras mediciones cuantitativas que suelo tener en cuenta.
Cuantas veces toca un botón o un call to action. Esto me indica si la interfaz de un producto mobile es fácilmente toucheable porque nos ha pasado que el usuario se exaspera porque tiene que tocar 3 o cuatro veces el mismo botón ¿Y a quién no?
El tiempo que demora en encontrar lo que busca en una lista de opciones. Cada vez que testeamos un catálogo o una bandeja de entradas, evaluamos cuánto demora la búsqueda manual y sin filtros.
El tiempo de respuesta de la aplicación ante un pedido del usuario también lo medimos porque nos interesa saber si la demora viene por la conexión o porque nuestra aplicación tiene problemas.
Como mencioné más arriba, todo depende del objetivo de negocio de nuestro cliente. Hay que ver que es lo mas importante para el que está financiando el proyecto y el que está interesado en recuperar lo que invirtió.
Para concluir, acordá el objetivo con tu cliente, establecer y usar solo los indicadores relevantes para medir el cumplimiento de ese objetivo y no demorarte con métricas inútiles. En mi opinión la conversión y los tiempos de demora en convertir son indicadores bastante útiles para empezar a medir las mejoras. No te olvides de mostrarle tus avances al cliente y POR FAVOR, no se te ocurra medir el estado de la cocción de un brownie con un cuchillo. :)
Mil gracias por leerme cada semana y si la nota te gustó, suscribite para recibir antes que nadie las últimas entradas.
Para concluir, acordá el objetivo con tu cliente, establecer y usar solo los indicadores relevantes para medir el cumplimiento de ese objetivo y no demorarte con métricas inútiles. En mi opinión la conversión y los tiempos de demora en convertir son indicadores bastante útiles para empezar a medir las mejoras. No te olvides de mostrarle tus avances al cliente y POR FAVOR, no se te ocurra medir el estado de la cocción de un brownie con un cuchillo. :)
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